11月22-23日，中国银行保险监督管理委员会湖北监管局一级巡视员马全平一行赴公司客户服务中心，就贷后管理、消费者权益保护等进行调研。东风财务公司党委书记、总经理徐光超陪同调研。

湖北银保监局财务公司处处长曹小丽，财务公司处副处长牛明、科长焦超，十堰银保监分局局长黎新林参加调研。

座谈会上，公司客户服务部副部长张洪超汇报客服中心运营情况。东风财务公司基于400 官方客服电话、微信公众号、东风金融APP等服务渠道对接汽车金融系统、催收系统等业务系统，建成了包括“7×24”小时智能客服解答，解答与交流互动、智能语音导航（IVR）等功能的智能客服平台（一期）。上线后，服务平台日均受理客户提问量由提升至 3574 人次，智能客服前置解答率高达72%，释放人力资源，客户提问结案率由80.54%提升至92.7%，客户满意度由86.4%提升至98.2%。

焦超介绍 2021 年监管渠道受理投诉咨询案件数量，建议东风财务公司在压降客户投诉、提升服务质效等方面已实现较大优化基础上，加大对客户投诉的监测分析、根源治理。

曹小丽详细询问公司消保工作相关组织架构建设、催收管理、内部员工培训、投诉管理等方面内容。她表示，公司自营贷后服务渠道通过金融科技较好实现了转型赋能，下一要注意强化合作渠道的消保意识，为人民群众创造更好的金融消费环境；要准确把握功能定位，狠抓信用风险管控，加强贷款用途检查和监督；要进一步加强与监管机构的信息共享，确保在依法合规、风险可控前提下推动业务创新。

黎新林指出，财务公司应始终将风险防控放在首位，希望在夯实风险管理基础的同时，积极支持地方经济建设，为十堰经济社会高质量发展注入“金融活水”。

马全平对东风财务公司2021年工作能力表示肯定。他指出，公司要继续坚定不移贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，围绕“我为群众办实事”实践活动，践行“三个坚持”，把服务消费者的实事办好，把好事办实。他强调，湖北银保监局财务公司处要加强与其他处室及辖内机构的业务交流、加大调查研究，及时了解监管对象和企业集团发展新形势，提升监管前瞻性、主动性，并希望以东风财务公司为试点，党建引领共同探索对同类机构、同类业务执行统一监管标准要求下，对经营灵活性、市场化程度不同的财务公司差异化监管方式，切实为辖内机构改革发展排忧解难，释放市场主体活力，着力提高金融服务实体经济能力。

马全平一行随后走访了东风商用车公司联合工厂、东风越野车有限公司等东风公司十堰基地部分单位，实地了解汽车制造企业生产经营与发展现状。